Destination entreprendre #4 : Eric Laurent

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Le 23 septembre 2013

PrĂ©sentation. Pour avoir trop appris… en dehors des bancs de ma terminale C, j’ai rejoins La Poste comme Guichetier. Mais, convaincu que l’on peut changer le quotidien des clients & collaborateurs et que l’on peut apprendre autrement, j’ai Ă©voluĂ© en interne de formateur Ă  animateur des ventes puis Directeur d’un bureau de Poste, Chef de […]
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RĂ©sumĂ© : Entreprendre n’est pas toujours synonyme de crĂ©er sa propre sociĂ©tĂ© et passe Ă©galement par faire bouger les lignes au sein de l’entreprise qui nous emploie. C’est d’ailleurs ce que l’on nomme par analogie l’intrapreneuriat. Eric Laurent fait partie de ces intrapreneurs convaincus que l’avenir de l’entreprise passe par une meilleure Ă©coute et reconnaissance de ses employĂ©s. Suivez le sur son blog et sur twitter.

Présentation.

Pour avoir trop appris… en dehors des bancs de ma terminale C, j’ai rejoins La Poste comme Guichetier. Mais, convaincu que l’on peut changer le quotidien des clients & collaborateurs et que l’on peut apprendre autrement, j’ai Ă©voluĂ© en interne de formateur Ă  animateur des ventes puis Directeur d’un bureau de Poste, Chef de Projet pour enfin rejoindre le Siège de La Poste Enseigne en 2009. Je me perçois comme un autodidacte : je lis de nombreux ouvrages amĂ©ricains pour prendre du recul puis je m’emploie Ă  mettre en oeuvre sur le terrain de nouveaux leviers d’efficacitĂ© . Je crois avoir un vĂ©ritable attachement aux collaborateurs du terrain. Un parcours qui m’a amenĂ© Ă  donner des cours de KM pendant 6 ans Ă  la fac, Ă  OrlĂ©ans prĂ©cisĂ©ment, et Ă  intĂ©grer il y a 10 ans la CommunautĂ© Cop1 pilotĂ©e par Martin Roulleaux-Dugage (Dir KM & Innovation du Groupe Areva) ou j’apprends toujours autant.

DĂ©clencheurs.

1998, j’anime 12 Conseillers bancaires et 4 d’entre eux ont moins de 3 mois d’expĂ©rience. A la question « Quelles sont vos attentes ? Quelles actions mettre en place pour progresser ensemble ? » Je retiens : « Voir les meilleurs Conseillers en action. Pas de training en salle avec des cas d’Ă©cole. On veut voir les meilleurs faire ! ». Ce fut l’Ă©lĂ©ment dĂ©clencheur de mes actions futures. Un rdv tous les 15 jours dans le bureau d’un des meilleurs Conseillers bancaires avec mes « bĂ©bĂ©s Conseillers », l’un d’entre eux cĂ©dait alors son dossier client sur lequel il avait Ă©tĂ© en difficultĂ© dans « la vraie vie ». Et lĂ … la rĂ©vĂ©lation ! Les apports Ă©taient si riches, entre astuces, rĂ©flexes, dĂ©marches, idĂ©es, schĂ©mas etc que j’ai dĂ©cidĂ© de faire un support recto / verso qui formalisait ce que nous avions appris, sous la forme de storytellings. D’un support papier diffusĂ© Ă  12 collaborateurs puis 60, 1 an plus tard, j’avais franchi les Ă©tapes , blog puis communautĂ© de pratique, avec 230 membres au niveau national. Un coup de fil de Richard Collin, un soir, pour participer au Forum KM 2005 et prĂ©senter mon expĂ©rience fut la reconnaissance, Ă  l’extĂ©rieur de l’entreprise, de mes convictions et de mon Ă©nergie.

Premier fait d’armes.

Ce fut la plate-forme collaborative Esprit Service Client en 2010, « vendue » sous la forme d’un test pour accompagner les 25 pilotes de notre nouveau concept de bureau de poste (les guichetiers en position debout, dans l’espace, et les produits sur des gondoles). Trois ans plus tard, nous rassemblions 2400 membres sans communication particulière, avant tout avec un effet de buzz. La valorisation des collaborateurs du terrain avec des vidĂ©os minute (543 lorsque nous avons mis un terme Ă  cette plate-forme) a Ă©tĂ© un axe majeur de la rĂ©ussite de notre action. Fort de son intĂ©rĂŞt, cette plate-forme a accompagnĂ© le lancement de La Poste Mobile. Au coeur du dispositif : la reconnaissance des opĂ©rationnels.

RĂŞves.

Que les guichetiers de La Poste portent le service client au delĂ  de ce qu’attend l’entreprise et que La Poste deviennent l’entreprise de rĂ©fĂ©rence de la relation client.
Entre opĂ©rations courrier, colis, La Banque Postale, La Poste Mobile, la capacitĂ© d’adaptation des guichetiers est une valeur inestimable pour l’entreprise. Un RSE vĂ©ritablement connectĂ© Ă  la rĂ©alitĂ© du terrain, avec des managers qui s’exposent, pour traiter ensemble les problèmes, sans silos, sans langue de bois, un vĂ©ritable RSE opĂ©rationnel … avec des managers opĂ©rationnels, adaptĂ© Ă  leur espace temps. Oui ça c’est un vĂ©ritable challenge !

Échecs.

Une tension avec notre Direction Financière qui fait capoter le paiement de notre presta de RSE. Ă€ M+6 après son lancement, et 60 collaborateurs formĂ©s sur une cible de 200, notre plate-forme doit fermer. J’avais fait une analyse de risques mais je n’avais pas identifier celui-lĂ  (sic). Verrouiller le sponsoring d’un RSE, au delĂ  du N+1 … est ma principale leçon apprise.

Conseil.

Avoir la foi dans son projet, le mettre en oeuvre avec ses propres points forts et ses convictions. Et garder en mĂ©moire que « Ce ne sont pas les idĂ©es qui dĂ©placent les montagnes mais les bulldozers ». Autrement dit, il faut tester, expĂ©rimenter, itĂ©rer, bref … « faire ». L’expĂ©rience est au coeur du verbe « faire ». En tout cas c’est ma façon d’apprendre.

Inspirations.

Autodidacte, mes points d’appui sont avant tout des auteurs de livres. Je retiens les ouvrages de Tom Peters, vous comprenez alors que tout est possible, que c’est vous qui dĂ©tenez les clĂ©s de votre rĂ©ussite.Les termes « GĂ©nial, beau, diffĂ©rent ! » de Tom Peters sont mes guides. Suivent, Nonaka pour ses travaux sur la notion de « flux » de connaissances et Tony Buzan pour le mind mapping, que j’aurai voulu dĂ©couvrir bien plus tĂ´t !

Actualité.

Je suis dans un positionnement singulier : j’ai fait le pari d’une activitĂ© centrĂ©e sur la conduite du changement en profitant des leviers des RSE, alors que la fiche de poste RH n’existe pas. On attend de moi que je fonctionne comme un Consultant interne alors je me rapproche de l’Ă©quipe ou des Ă©quipes qui sont dĂ©jĂ  sensibles Ă  ces leviers.

Demain.

Travailler sur le thème de l’innovation Jugaad. Revenir vers la simplicitĂ©, trouver des opportunitĂ©s dans un monde contraint, c’est une perspective qui Ă©veille mes sens ! Avec le recul je crois que j’ai toujours fonctionnĂ© comme ça ! Mais je crois que je dois passer encore plus de temps Ă  trouver des solutions plutĂ´t que des moyens.

What else ?

Une devise Zoulou pour conclure alors … « Si tu avances, tu meurs. Si tu recules tu meurs. Alors, pourquoi reculer ? » Conjuguer le verbe « faire » au prĂ©sent sans avoir peur.

 

 

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Fabien GrenetCofondateur de There is no spoon, Fabien est tout autant passionné par l'innovation et le numérique que par le jardinage. Il partage sa vision et son expérience sur Take the Red Pill, ainsi que ses expérimentations agricoles sur Le Potager Perché. There is no spoon est une agence écosystème fédérant des freelances partageant un même objectif : permettre d'accélérer les projets en exploitant les leviers du numérique (état d'esprit, méthodes, outils).