A l’ère de Twitter et de l’information en temps réel, parler d’une initiative vieille de 6 mois c’est faire figure de dinosaure. Pourtant, celle-ci mérite largement qu’on s’y arrête du fait de sa nature innovante et de  l’expérience utilisateur (UX) qu’elle procure.

Fin 2010, TESCO a lancé en Corée un service innovant de courses en ligne dans le métro via l’affichage de linéaires de supermarchés présentant les produits associés à un QR-code.

Faites vos courses dans le métro grâce aux QR-codes !

Avec l’application mobile adéquate les clients pouvaient alors remplir leur caddy virtuel, payer et transmettre un ordre de livraison !

Loin d’être anecdotique, cette initiative a été couronnée de succès car entre novembre 2010 et janvier 2011 TESCO a connu :

une augmentation des ventes online de 130% […], ainsi qu’une augmentation du nombre de membres inscrits de 76%. (source : Out of da box)

Ce service innovant proposé par TESCO illustre parfaitement bien la valeur ajoutée des démarches centrées utilisateur et du design d’expérience dans les démarches de marketing de l’innovation !

A partir d’une analyse des usages des clients, de leurs comportements, … menée conjointement à une étude ethnographique => un service à forte valeur ajoutée émerge. De là, il est façonné selon l’axe de l’expérience qu’il apporte à l’utilisateur, pas seulement du service qu’il délivre.

En effet, TESCO aurait très bien pu mettre en place de simples bornes interactives d’achat pour délivrer ce service. Mais non, l’entreprise à fait le choix de proposer une expérience unique à ses clients en transformant la station de métro en supermarché géant et innovant !

Le résultat est un service :

  • utile – il permet de gagner du temps pour faire ses courses en utilisant du temps initialement “perdu”
  • utilisable – l’acte d’achat (et la constitution de la liste) est simplifié grâce au QR-codes et à l’app mobile
  • qui apporte de la valeur – des courses livrées à domicile et du temps pour faire autre chose
  • qui procure une expérience unique et positivement agréable.

En résumé : du beau travail, chapeau !

Attention cependant, l’UX se mesurant sur l’intégralité du processus de « vente », les affirmations ci-dessus ne sont valable qu’à condition que l’étape suivante (la livraison) ne vienne pas gâcher l’expérience [en]. Au vu des résultats de TESCO cités plus haut, je pense que la livraison doit être un modèle du genre et que l’UX est au rendez vous tout comme la livraison de colis avec PackLink !

Je ne sais pas si nous verrons un jour débarquer un tel service en France, mais je serais certainement un des premiers à l’utiliser tant certaines courses ne me semble pas valoir le temps qu’elles me prennent.

Et vous, quel est votre avis sur ce service innovant ?

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