Je suis allé il y a quelques semaines faire une virée chez Ikea (avec Terminator) pour dégoter de quoi m’aménager un coin bureau dans le salon (une idée de Stéphane concrétisée en détournant de leur usage des meubles Stolmen) et deux trois autres rangements histoire de rendre mon appartement encore plus fonctionnel.

Non, ne fuyez pas, je ne vais pas vous raconter ma life dans ce billet, vous êtes toujours sur haikUsages. Cette virée m’a inspiré une réflexion que je ne suis certainement pas le premier à me faire sur la star de l’optimisation des espaces et de l’utilisabilité des meubles qui facilitent le quotidien : pourquoi ikéa ne propose pas encore une application mobile pour améliorer l’expérience client dans ses magasins ? Parce qu’un bout de papier et un stylo pour noter les références de meubles avant de les récupérer à l’entrepôt libre service, WTF quand même non ?

Honnêtement, l’idée m’étant venue en moins de 10 secondes ça m’étonnerait que les têtes pensantes chez Ikéa ne l’aient pas déjà eue. Mais bon, on ne sait jamais, je vais tout de même la détailler ici. A noter qu’il existe déjà une application Ikea, mais ce n’est qu’une vulgaire encapsulation du catalogue, pas du tout adaptée donc.

Une application mobile, pour quoi faire ?

Si nous réfléchissons par étape, ce que fait tout bon prospect Ikéa avant de se rendre au magasin et de gagner le statut de client c’est construire sa wishlist à l’aide du catalogue et du site en ligne. Ensuite, il se rend en magasin pour parcourir les rayons (pardon, espaces) en remplissant plus ou moins son caddy, et surtout vérifier que les articles notés sur sa wishlist lui conviennent bien de visu, demandant parfois de l’aide à un vendeur et héritant parfois d’un bon de commande pour aller retirer son produit après l’avoir payé (cas des produits en stock mais épuisés à l’entrepôt libre service). Ensuite, il se rend à l’entrepôt en libre service, utilise parfois les ordinateurs pour localiser l’allée ou se trouve son précieux, et le charge sur son caddy (s’il en reste). Enfin il va payer et si besoin va retirer certains achats à l’espace retrait avant de tout charger dans sa petite voiture ou son utilitaire.

Sur ces 5 grandes étapes (wishlist, check&take, entrepot, caisse et retrait), il est possible d’apporter via une application mobile une forte valeur ajoutée en totale adéquation avec le crédo d’Ikéa : simplifier le quotidien. Là il s’agirait de simplifier et fiabiliser l’acte d’achat en général, et le passage en magasin en particulier pour une partie des clients, sans pour autant perdre l’intérêt psychologique (en terme de création d’achats impulsifs) du parcours client si bien étudié, une stratégie d’enchantement de l’expérience utilisateur totalement gagnant/gagnant.

Soit, mais quelles fonctionnalités ?

Pour faire simple, j’ai listé les idées qui me sont venues en les associant les 5 étapes citées précédemment. Il y a certainement d’autres fonctionnalités auxquelles je n’ai pas pensées, et certaines auxquelles d’autres ont du penser avant moi, j’avoue ne pas avoir fait de recherche pour chacune d’entre elles. Le pré-requis de tout cela étant bien évidement un compte utilisateur centralisé utilisable tant sur le site que l’app et que l’état des stocks soit visible en temps réel par le client.

1 – Préparation de la liste (aka wishlist)

  • Scan des QRCode présents sur le catalogue pour ajouter le produit dans la liste d’achat (les QRCodes étant présents sur les catalogues, les pubs. En magasin, il faut donner la possibilité d’utiliser directement les code à barre des produits)
  • Réalité augmentée pour visualiser dans son intérieur les meubles / accessoires
  • Option payante de pré-réservation de produits normalement « à retirer à l’entrepot » pour les retirer après la caisse à l’espace retrait afin de gagner du temps aux caisses et ne pas avoir 150 cartons de 10kg à charger à l’entrepot

2 – Parcours des rayons (aka check & take)

  • Scan des codes à barre des produits pour les ajouter à la liste « à récupérer à l’entrepot avant les caisse »
  • Option payante de sélection en magasin de produits normalement « à retirer à l’entrepot » pour les retirer après paiement à l’espace retrait
  • Suggestion intelligente de produits selon liste d’achat et de la position dans le magasin (position pouvant être récupérée en fonction des scans de code à barre de produits
  • Réductions spécifiques pour les possesseurs de l’app et ciblées en fonction du magasin et de la whishlist (on a le droit de rêver)
  • Indication approximative du volume que représente la liste d’achat, de manière à ne pas se retrouver coincé avec trop de carton par rapport à la place dans la voiture, ou au contraire se laisser tenter par l’article sans stresser par rapport à la place disponible
  • Indication du prix total

3 – Récupération des produits encombrants à l’entrepot (aka entrepot)

  • Informations sur la localisation des articles dans l’entrepôt
  • Informations sur la disponibilité entrepôt pour ne pas perdre de temps à s’il ne reste que quelques articles en libre service qui seront peut être pris avant notre passage et les réserver pour retrait après paiement s’ils sont dispos en stock (« Ok » versus « Il ne reste que quelques articles disponibles »)

4 – Paiement (aka caisse)

  • Génération d’un code à barre pour les commandes faites avec l’app pour faciliter le passage en caisse
  • Flashage d’un QR code sur le ticket de caisse pour valider le fait que la commande a bien été payée et déclencher l’approvisionnement du point retrait

5 – Retrait éventuel de certains produits (aka retrait)

  • Mise en place de box dévérouillables sur présentation du QR code du ticket de caisse (plus besoin que le personnel soit là pour retirer le chariot, le personnel gagnerait ainsi du temps sur la préparation des chariots suivants)

Où se trouve la valeur ajoutée pour le client ?

Ça me semble assez évident :

  • gain de temps en amont lors de la préparation chez soi,
  • gain de temps sur place donc plus de temps pour regarder les articles et se laisser tenter,
  • augmentation de la satisfaction client dans la zone de l’entrepôt en libre service (qui est une vraie galère je trouve, ou alors j’ai pas eu de bol avec 4 articles épuisés en entrepôt et en stock, pour lesquels je n’ai pas acheté d’article de remplacement car pas envie de me retaper le magasin),
  • gain de temps en caisse (plus de commandes à retirer = moins d’objets à manutentionner pour les scanner)
  • gain de temps en zone retrait
  • amélioration globale de l’expérience client en magasin

Où se trouve la valeur ajoutée pour Ikéa ?

Si je reprends mon exemple, avec une telle application, je serai reparti avec 4 articles en plus (les 4 articles de ma wishlist pour lesquels j’ai découvert en zone entrepôt qu’ils n’étaient plus disponibles en stock dans le magasin auraient été remplacés par des articles similaires). Ok ça n’est pas généralisable, mais pour autant dans de bonnes conditions je suis plus propice à acheter, et je ne pense pas être le seul.

Une amélioration est peut être possible dans la gestion des stocks de l’entrepôt en libre service via une meilleure connaissance des articles qui vont y être retirés. Un gain peut être possible aussi sur la gestion des retraits après paiement ? Aujourd’hui il est impossible de les prévoir, demain avec une telle app donnant la possibilité de réserver pour le retrait direct… Je passe sur l’image de modernité, de simplicité, d’utilisabilité, … Je n’ai pas fait d’étude de marché et la mise en place d’un app comme celle ci à un coût qui n’est certainement pas négligeable, mais quand j’imagine le volume des ventes réalisées par jour dans chaque magasin, je me dit qu’une amélioration même minime doit avoir un sacré impact au final. Et il y a certainement encore tout un tas de bonnes raisons, probablement mieux argumentées que celles ci-dessus qui penchent dans ce sens..

Ce qui est certain c’est qu’en tant que client, une telle stratégique mobile ne pourrait que me convaincre et me pousser à franchir plus facilement et régulièrement les portes des magasins ! Après, ce n’est peut être pas compatible avec la stratégie de parcours client actuelle.. dommage !