L’innovation de rupture est souvent considérée comme la seule et unique innovation ayant droit de cité, à tort. Il est vrai qu’il est beaucoup plus facile de lui faire occuper le devant des projecteurs, friands et avides que nous sommes de nouveautés et de surprises. Néanmoins si l’on se place du point de vue de l’utilisateur final, peut importe qu’elle soit de nature disruptive ou incrémentale, toute innovation est à saluer à partir du moment ou elle apporte une réponse pertinente à une frustration importante ou récurrente.

Dans le domaine du paiement, les frustrations récurrentes sont nombreuses en France ou l’on est assez en retard au niveau du paiement mobile. Pourtant, que ce soit en Asie, aux États Unis ou en Afrique, il existe de nombreuses solutions adaptées à toutes situations et permettant aux clients de régler leurs achats de manière simple, mais pas (encore) en France. Une bonne partie de ces solutions sont d’ailleurs de véritables innovations de rupture qui exploitent intelligemment des technologies existantes en les détournant de l’usage pour lequel elles ont été conçues, comme le paiement par SMS au Kenya. Innover de manière disruptive n’est en effet pas qu’une question de technologie mais aussi de capacité à mettre en oeuvre une solution adaptée au contexte dans lequel elle s’inscrit. Il n’est en effet pas nécessaire d’utiliser une technologie “de demain” pour apporter une grande valeur ajoutée et répondre parfaitement à un besoin.

Pour rattraper ce retard, nous avons besoin d’innovation de rupture mais également d’innovation de continuité. Nous avons besoin d’innovation de rupture, comme Flash’n Pay qui transforme tout smartphone en moyen de paiement, parce que c’est de ça que demain sera fait et que si nos entreprises françaises n’essayent pas d’écrire ce futur d’autres s’en chargeront. Mais nous avons besoin d’innovation de continuité car le temps que ces solutions disruptives atteignent une masse critique d’adoption, la majeure partie des utilisateurs finaux continueront de vivre ces frustrations récurrentes qui peuvent être solutionnées par des innovations de continuité plus simples à adopter en masse.

C’est ce qu’a bien compris le Crédit Agricole qui va expérimenter dans les prochains mois une nouvelle solution de paiement par carte bleue dont la particularité est d’être composée d’une application mobile couplée à un terminal d’encaissement connecté (sabot à carte bleue bluetooth), une pure innovation de continuité. Cette offre est à la fois à destination des professionnels, la cible visée par le CA étant les professionnels nomades (artisans nomades, transporteurs terrestres, commerçants nomades, services à la personne, professionnels de santé intervenant à domicile, agriculteurs…), mais également indirectement des clients qui pourront ainsi régler leurs achats à l’aide de leur carte bleue n’importe ou et recevoir un ticket dématérialisé dans leur boite mail.

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Bien qu’intervenant dans un secteur très réglementé et historiquement peu enclin à prendre des risques (comme toutes les banques), le Crédit Agricole a toutefois initié en interne une véritable démarche d’innovation et de changement dont les résultats, comme le CA Store, sont assez encourageants. Dans le cas de l’offre actuelle, plusieurs points sont intéressant d’un point de vue démarche :

  • l’offre a été conçue en à peine une année, dont une bonne partie a été mise à profit pour aller à la rencontre des utilisateurs finaux (commerçants & leurs clients) et comprendre leurs besoins
  • la démarche emprunte au monde du design de service (observations sur le terrain, analyse du contexte et des frustrations, approche centrée sur l’utilisateur…) mais également au monde des startups (focus mis sur un produit simple, lancement d’un MVP*, volonté de mesurer pour adapter l’offre…)
  • si les commerçants nomades sont ciblés, rien n’empêche les magasins ou d’autres acteurs de s’en emparer pour permettre un encaissement directement auprès des vendeurs (comme dans les Apple Store)

Alors oui, il aurait été top que cette offre propose également un CRM pour le commerçant ainsi que plusieurs fonctionnalités avancées voire carrément un App mobile pour les clients qui sont prêts à franchir le pas et se séparer de la CB physique mais n’oublions pas que les acteurs US de référence comme Square se sont lancés avec une offre simple qu’ils ont petit à petit enrichie. Pour une fois qu’une grande entreprise française procède de la même manière, ne lui jetons pas la pierre.

Sur ce secteur du paiement mobile le Crédit Agricole n’est d’ailleurs pas seul, on retrouve face à lui quelques startups dont iZettle (le pendant européen de Square) mais également des acteurs telecom comme Orange (qui s’inspire du modèle Japonais). Aucune garantie que leurs offres respectives aient un impact fort mais en tant qu’innovation de continuité voire de transition ce TPE connecté relié à une App mobile est assez bien joué stratégiquement. En effet en permettant de faire prendre des habitudes d’utilisation d’un smartphone au moment du paiement tant aux commerçants qu’aux clients , il facilite la transition vers une dématérialisation complète du processus et la disparition de la CB à laquelle les français sont très attachés (voir l’infographie en cliquant sur la vignette ci-dessous).

infographie_InnovationV6

Seul reproche à faire au Crédit Agricole sur cette nouvelle offre : ne pas raconter cette belle histoire du paiement mobile de demain en présentant cette offre comme le premier pas vers l’avenir mais au contraire se contenter de présenter l’offre de manière terre à terre. D’un point de vue marketing nous avons beaucoup à apprendre de nos amis américains qui n’hésitent pas à vendre une partie de rêve pour faire adhérer les clients à un concept parfois bien plus révolutionnaire que l’offre commercialisée ne l’est 😉

 

* : certes, il s’agit d’une offre complète et packagée, mais à l’échelle d’une banque on peut vraiment considérer qu’il s’agit d’un MVP. Par exemple le modèle économique n’est pas arrêté et les expérimentations en conditions réelles doivent aider à le définir.