Expérience client, gestion de crise & bad buzz à l’ère des réseaux sociaux : L’exemple de Médiametrie en 2013

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À l'ère du web et des réseaux sociaux, il est nécessaire pour toute entreprise de replacer ses clients au centre des attentions et d'assurer un parcours sans faille ainsi qu'une une expérience fluide. Le temps ou il était possible de verrouiller la communication et d'empêcher les mécontentements de se diffuser est révolu. Les clients ou utilisateurs prennent aujourd'hui la parole publiquement dès lors qu'ils constatent que vous ne les écoutez pas, que ce soit de manière proactive ou réactive. Et si hier il leur était difficile de se faire entendre, c'est tout le contraire aujourd'hui.

Ce changement de paradigme rend indispensable le fait de disposer d’une veille performante ainsi que d’une présence sociale active. Attention, cette dernière ne doit pas se limiter à de la communication unilatérale mais bel et bien donner lieu à des conversations qui le cas échéant mèneront à des actions ciblées et rapides.

Pour y arriver, vous devez disposer d’une véritable culture digitale et maîtriser les codes des différents réseaux sociaux ou plateformes web sur lesquelles vos clients s’expriment. Et si déléguer cette activité permet d’être rapidement opérationnel, seul un travail d’appropriation sur le long terme vous permettra d’être réellement et durablement efficace.

Nous accompagnons d’ailleurs chez There is no spoon des entreprises de toutes tailles dans ce changement culturel et dans la mise en oeuvre de solutions adaptées à leur activité (startups, PME, ETI, grands comptes…).

Comment en 2013 Médiamétrie aurait pu éviter une exposition négative sur le web ?

En 2013, pendant plusieurs semaines j’ai été sollicité de manière intempestive par Mediamétrie sur le téléphone fixe de mon domicile ainsi que mon téléphone portable. J’avais répondu plusieurs mois auparavant à un de leurs sondages téléphoniques sur mon téléphone portable et avais confirmé le téléphone fixe qu’il avaient dans leur dossier. Mais attention, je n’avais jamais autorisé explicitement (opt-in) le fait d’accepter d’être recontacté pour d’autres enquêtes ni sur mon fixe ni sur mon mobile, la question n’ayant pas été posée…

Au bout de quelques semaines de coups de fils intempestifs sur mon fixe auxquels je ne répondais pas (je ne réponds jamais sur mon fixe aux numéros que je n’ai pas enregistré), j’ai fini par craquer et réagir sur mon blog de l’époque. La goutte d’eau ayant été deux appels le we en début de soirée, dont un le dimanche à 20h30 qui a réveillé mon fils de deux ans.

À peine une semaine plus tard, j’ai été contacté par Charles Juster, le directeur de la communication de Mediametrie. Après m’avoir présenté ses excuses pour le dérangement occasionné, il a pris le temps de m’expliquer le fonctionnement des campagnes d’appel Mediametrie et noté mes deux numéros de téléphone pour s’assurer qu’ils soient bien sortis des listings.

Si cette démarche était une bonne réponse au regard de la situation, force est de constater qu’elle n’était pas très coordonnée. À peine une semaine plus tard, un employé de Mediamétrie me proposait de prendre contact avec lui via les commentaires pour me retirer des listings. Visiblement le fait que le DirCom ai réglé la situation n’était pas redescendu jusqu’à lui…

Cet épisode met en exergue trois choses :

  1. cette « crise » aurait pu être désamorcée avant même de naître
  2. les multiples réponses non coordonnées amoindrissent l’impact des actions entreprises
  3. bien que terminée, cette « crise » continue à avoir un impact en terme d’image auprès de Médiamétrie (cet article a été lu 18 000 fois, et de trop nombreux commentaires ont été déposés mais non publiés car assez irrespectueux)

À titre pédagogique, retrouvez ci-dessous le texte de l’article que j’avais publié à l’époque sous le coup de l’énervement légitime lié à la situation.


Ce billet est un coup de gueule contre les pratiques irrespectueuses et de l’ordre du spam téléphonique de Mediametrie, organisme de sondage d’opinion bien connu. Pour la faire courte, depuis plusieurs mois je me fais déranger régulièrement au téléphone par les centres d’appels de Mediametrie (appelant du numéro 03 64 26 30 09).

Certes, Mediametrie n’est pas le seul démarcheur téléphonique qui m’appelle de manière non sollicitée, mais c’est le seul à appliquer quasi systématiquement une méthode proche du harcèlement que je trouve des plus désagréables : d’abord un coup de fil sur le téléphone portable, puis un coup de fil sur le téléphone fixe dans les 30 min lorsque je ne réponds pas.

Pour vous donner un ordre d’idée j’ai relevé les appels reçus sur le portable sur les 30 derniers jours, sachant qu’il faut au bas mot multiplier par deux le nombre de coups de fils car je ne dispose pas de l’historique des appels entrant sur le fixe (que parfois Mediametrie appelle sans passer par la case portable, peut être pour brouiller les pistes) :

  • lundi 11 mars – 18h30
  • lundi 11 mars – 20h10
  • lundi 18 mars – 15h30
  • jeudi 28 mars – 18h30
  • samedi 30 mars – 18h25
  • samedi 6 avril – 19h30
  • dimanche 7 avril – 20h30

L’accélération de ces derniers jours et l’appel d’avant hier soir est la goutte d’eau qui a fait déborder le vase, car me faire déranger deux fois de suite passé 20h un dimanche ça suffit ! Vous me direz qu’il suffit de décrocher et de dire que l’on ne veut plus être appelés, sauf que je l’ai déjà fait au moins une fois et que cette charmante entreprise de spam téléphonique irrespectueux qu’est Mediametrie ne l’a pas pris en compte.

Si vous vous demandez ce que j’ai bien pu faire pour mériter ça, c’est simple comme bonjour : accepter gentiment de répondre une fois à une enquête sur mon portable et confirmer mon numéro de fixe. Sauf que je n’ai jamais demandé explicitement à faire ensuite partie des personnes harcelées téléphoniquement (une fois par semaine portable + fixe j’appelle ça du harcèlement).

N’ayant pas trouvé comment me désinscrire de leur listing sur le merveilleux site internet du spammeur téléphonique Mediametrie.fr, je laisse le soin aux équipes en charge de l’e-reputation de cet organisme, si il y en a, le soin de me contacter après avoir lu ce billet puisqu’ils ont déjà mes deux numéros de téléphone..

Au final, au delà de la gène occasionnée, cette pratique soulève une question cruciale pour un organisme qui est censé fournir des chiffres dans lesquels on doit avoir confiance : si Médiamétrie use de telles techniques de harcèlement pour obtenir des participants à ses enquêtes, jusqu’à appeler plusieurs fois un dimanche soir après 20h, n’est ce pas parce que ses panels sont trop faibles pour être fiables et pertinents ? Quel crédit accorder à des chiffres issus d’enquêtes dans lesquels les panels sont recrutés à l’usure ? La question mérite d’être posée ne pensez vous pas ?

Note : alors que je terminais de rédiger ce billet, devinez qui a appelé…. médiametrie bien sur ! Je suis désolé pour la jeune femme que j’ai eu au bout du fil et avec qui j’ai été très sec et très froid, mais nous verrons si cette fois-ci ma demande de désinscription est bien prise en compte…

Fabien GrenetCofondateur de There is no spoon, Fabien est tout autant passionné par l'innovation et le numérique que par le jardinage. Il partage sa vision et son expérience sur Take the Red Pill, ainsi que ses expérimentations agricoles sur Le Potager Perché. There is no spoon est une agence écosystème fédérant des freelances partageant un même objectif : permettre d'accélérer les projets en exploitant les leviers du numérique (état d'esprit, méthodes, outils).