Offre de service IT interne : en quoi est elle stratégique ?

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Ce que mon service informatique ne me propose pas, Internet me le proposera. Cet adage est à mon sens celui auquel chaque DSI devrait se référer au quotidien. Il prend toute son importance lors de la définition de l’offre de service IT interne de l’entreprise, car mettre en adéquation les outils internes avec les habitudes d’usages externes est un formidable levier pour gagner en efficacité, en qualité et pour sécuriser l’information stratégique de l’entreprise.

Depuis plusieurs années déjà, l’équipement personnel des employés et surtout leurs usages prennent de l’avance sur ceux de l’entreprise, créant un fossé qu’il est urgent de combler.

En 2009 82 % des Français possédaient un téléphone portable, 75 % un ordinateur et 67 % un abonnement Internet (source : étude Credoc 2009). En 2010 ils sont plus de 20 millions à être inscrits sur un réseau social et plus de 8 millions à s’y rendre quotidiennement (source : médiamétrie via RTL).

Il est donc logique, et sans parler de Génération Y, que les employés acceptent de moins en mois de devoir se compliquer la vie au travail avec pour seule raison « le service informatique ne le permet ou ne le propose pas ». N’oubliez pas qu’étant souvent bien plus 2.0 que leur entreprise, ils savent parfaitement aller chercher les outils adaptés à leurs usages là ou ils se trouvent, avec les risques que cela implique pour l’entreprise.

Le sujet du billet n’étant pas la gestion de la sécurité des informations stratégiques, je ne vais pas m’étendre dessus. Cependant, il est clair qu’il ne sera jamais possible pour une direction informatique de bloquer tous les sites et services disponibles sur Internet ni de contrôler à 100% l’utilisation des logiciels sur les postes utilisateurs. Il faut donc songer à une autre approche pour limiter le recours par les employés à des solutions externes au SI, afin de réduire le risque de voir ces informations stratégiques circuler hors de celui-ci.

Cette approche, c’est une offre de service IT interne à la hauteur des besoins et attentes des employés et qui fait la part belle aux technologies et usages issus du 2.0. Non contente de réduire le risque de voir des informations stratégiques quitter le SI, elle apportera de nombreux leviers d’efficacité et de qualité à l’entreprise.

Ce que j’appelle offre de service IT interne (ou catalogue de service) c’est l’ensemble des outils mis à la disposition de tous les employés par le service informatique de l’entreprise pour réaliser leurs taches en dehors des outils métiers. Il s’agit donc d’outils utilisés quotidiennement à de nombreuses reprises qui sont souvent considérés comme la dernière roue du carrosse alors qu’ils peuvent avoir un effet levier important.

Attention, il ne s’agit pas de se lancer précipitamment dans un chantier de modernisation des outils existants mais au contraire de prendre le temps d’étudier et cartographier les usages des employés pour définir et prioriser les futurs chantiers qui permettront d’adapter l’offre de service.

Cette étape demande du temps mais est nécessaire et doit se faire en intégrant tous les acteurs (responsables SI, responsables manageriaux, employés, …), si possible en s’appuyant sur un modèle collaboratif afin de casser le modèle top-down et d’instaurer un principe de transparence. Bien sur, la communication tout au long de cette phase d’étude est un facteur clé de succès et devra être renforcée au fur et à mesure de l’avancement des chantiers.

Ma conviction est qu’il faut se lancer et moderniser, même si c’est à petit pas, sous peine d’être distancé et de devoir dépenser une énergie folle pour revenir dans la course. Et vous, qu’en pensez vous ?

Fabien GrenetCofondateur de There is no spoon, Fabien est tout autant passionné par l'innovation et le numérique que par le jardinage. Il partage sa vision et son expérience sur Take the Red Pill, ainsi que ses expérimentations agricoles sur Le Potager Perché. There is no spoon est une agence écosystème fédérant des freelances partageant un même objectif : permettre d'accélérer les projets en exploitant les leviers du numérique (état d'esprit, méthodes, outils).