Garmz Good Morning Designers User eXperience

Étant un gros consommateur en ligne, je suis assez sensible à l’expérience utilisateur que proposent les différentes boutiques, tant d'un point de vue web que livraison et SAV. Mon dernier achat m’a fait prendre conscience que la majorité des acteurs e-commerce négligent un levier incroyablement puissant : le WOW factor lors de l’ouverture du colis !

J’ai en effet découvert il y a quelques semaines Garmz, une web boutique qui a la particularité d’être construite sur un modèle communautaire & participatif. Pour résumer, les vêtements qui sont proposés à la vente ont d’abord été soumis par des designers aux votes de la communauté avant d’être produits en usine.

J’y ai effectué une commande, et quelques jours plus tard à l’ouverture du colis les premiers mots qui me sont venus ont étés : waou, c’est terrible ! (véridique)

Voici la raison de cette exclamation :

Garmz - une lettre manuscrite pour un WOW factor

Hé oui, c’est aussi simple que ça. Une lettre manuscrite personnalisée me remerciant en quelques mots d’avoir fait confiance à Garmz (accompagnée de goodies) qui concoure(nt) à augmenter le capital sympathie de la marque. De simple client anonyme je passe sur le ressenti à client VIP pour lequel un employé de Garmz a pris le temps de rédiger un petit mot de remerciement. Bien joué  !

Alors bien sur je ne suis pas dupe, c'est une lettre type mais ce n'est pas ce je retiens : je retiens le fait que quelqu'un à passé quelques secondes pour écrire ce mot, pour moi. Au final, grâce à une simple lettre manuscrite Garmz exploite le principe du wow factor et propose à ses clients (sa communauté) une expérience utilisateur de qualité jusqu’à l’étape d’ouverture du colis !

Voyez à quel point cela fonctionne en terme de recommandation sociale : vous êtes en train de lire un billet non sponsorisé vous présentant Garmz comme un distributeur sympathique et de confiance. Aurais je écris sur Garmz s’il n’y avait pas eu cette dernière attention en terme d’UX ? non, je ne crois pas car l’expérience n’aurait pas été aussi « marquante », pas au point d’en faire un billet en tout cas.

Cette anecdote montre que chaque étape est importante, doit être traitée avec autant de soin et surtout avec une vision combinée UX / wow factor. Sur ce point la majorité des acteurs e-commerce ne sont pas encore entrés dans l’ère de l’expérience. Ils se contentent de vendre des produits ou services là ou ils pourraient proposer de l’expérience améliorant grandement la satisfaction de leurs clients. Sur la question du pourquoi le faire, je vous invite à regarder cette vidéo très instructive et fort pédagogique qui démontre le ROI derrière le design de service centré sur l'expérience utilisateur !

 

 

PS : pour la petite histoire, il se trouve qu’un des deux vêtements commandé était finalement trop grand. Je l’ai retourné gratuitement via DHL (récupération du colis en bas de chez moi… là aussi top d’un point de vue UX) et j’ai reçu une semaine plus tard la bonne taille accompagné d’une autre lettre manuscrite personnalisée me remerciant de mon achat et de ma confiance.. Chapeau !